Чем предстоит заниматься:
– Полная ответственность за клиентский сервис B2B в МТС: качество обслуживания, выполнение SLA, рост удовлетворенности клиентов, снижение оттока, повышение лояльности и удержания;
– Операционное управление Центром обслуживания B2B: организация и контроль процессов обработки обращений
– Управлять и развивать команду: постановка целей, контроль результатов, развитие компетенций, оценка эффективности, формирование кадрового резерва;
– Формировать и развивать сервисную стратегию B2B;
– Управлять качеством и эффективностью сервиса: выполнение KPI подразделения (SLA, сроки решения, FCR, повторные обращения, качество коммуникаций), регулярные калибровки, аудит качества, корректирующие мероприятия;
– Внедрять AI-инструментов и развивать цифровые каналы обслуживания B2B;
– Проводить постановку требований к данным/интеграциям (CRM, омниканальные платформы, базы знаний), контролировать пилоты и масштабирования, оценивать эффект (качество, скорость, экономия);
– Участвовать в формировании бэклога цифровых доработок совместно с продуктом/ИТ, контролировать внедрения и adoption;
– Построить системную работу с VOC: сбор/анализ обратной связи, выявление болей клиентов и root-cause;
– Проводить аналитику и вести управленческая отчетность: регулярные отчеты по KPI, CX-метрикам, цифровому/AI-эффекту, проблемным зонам, планам улучшений; подготовка материалов для руководства;
Что нам важно:
–
– Опыт руководства клиентским сервисом/контактным центром/центром обслуживания (желательно в телеком/ИТ/финтех/крупной сервисной компании) с ответственностью за SLA и клиентские метрики;
– Практический опыт построения и оптимизации end-to-end процессов обслуживания;
– Опыт внедрения диджитализации сервиса: развитие self-service, личного кабинета, чат/мессенджер-каналов, омниканальности, снижение доли ручных операций;
– Понимание и/или опыт ИИзации клиентского сервиса (на уровне руководителя: постановка задач, пилоты, масштабирование);
– Опыт инициирования улучшений продукта/процессов на основании клиентской обратной связи и данных сервиса; умение защищать изменения перед продуктом/ИТ/бизнесом;
– Умение управлять сервисом через метрики и SLA: постановка KPI, контроль выполнения, разбор отклонений, формирование планов улучшений;
– Аналитические навыки, опыт построения регулярной управленческой отчетности и принятия решений на основе данных;
– Сильные управленческие компетенции: постановка задач, развитие руководителей, управление изменениями, внедрение стандартов;
– Навыки кросс-функционального взаимодействия и переговоров, способность достигать результата без прямого подчинения.
Что мы предлагаем:
– Оформление по ТК РФ;
– Оклад + годовой бонус;
– Программа ДМС с первого месяца работы - это 100% покрытие расходов в частных клиниках, включая стоматологию. Застраховать близких родственников можно со скидкой 50%. Для любителей путешествий - страховка в поездках за границу. А еще есть страхование жизни;
– Очное и онлайн-обучение в Корпоративном университете, у внешних провайдеров, если это полезно для работы, обмен опытом во внутренних профессиональных сообществах, а также доступ к онлайн-библиотеке в полезными книгами и периодикой;
– Оплачиваемые выходные на значимые события в жизни сотрудника;
– Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях;
– Корпоративная мобильная связь + интернет, а так же единая подписка МТС Premium (онлайн кинотеатр KION, сервис МТС Music, МТС Строки и т.д.);
– Предложения от партнёров для путешествий, развлечений и занятий спортом;
– Возможность участия в волонтерских программах: мы организуем благотворительные ярмарки, образовательные проекты для детей, конкурсы социальных проектов и экологические проекты;
– Внутренняя спортивная программа «В движении» : забеги, марафоны, турниры по разным видам спорта, медитации и занятия на баланс.